ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده های عامل های مرکز تماس یکی از شرکت های خودروسازی
نویسندگان
چکیده
هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی1[1] عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس2 می باشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام های f، u و q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس ها برای تحلیل رفتار عامل ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص ها وزن دهی شدند. سپس با توجه به تعداد خوشه های بهینه براساس شاخص دیویس به خوشه بندی عامل ها با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شد. سپس معیاری برای سنجش کارآمدی عامل ها تعریف کرده و به تحلیل نتایج به دست آمده پرداختیم. موردکاوی صورت گرفته روی 3401535 رکورد از داده های تماس 158 عامل در مرکز تماس یکی از شرکت های وابسته به صنایع خوردروسازی بوده است. نتایج به دست آمده نشان می دهند که کارآمدی عامل ها ارتباطی با جنسیت آن ها ندارد. شرکت از بهترین و با تجربه ترین عامل های خود کمترین استفاده را در پاسخگویی به تماس های مشتریان می برد و در صورتی که یکی از نکات مهم در مدیریت منابع انسانی استفاده بهینه از متخصص ها می باشد. از طرف دیگر نتایج نشان می دهند که سازمان برای استخدام عامل های جدید باید به سطح تحصیلات و مهارت آن ها در پاسخگویی به تماس های مشتریان بسیار توجه کنند. 1 .agent efficiency factor [1] .call center
منابع مشابه
ارائه روشی برای محاسبه اعتماد در شبکه های اجتماعی براساس کیفیت خدمت و سوابق تماس
با توجه به محبوبیت شبکه های اجتماعی، نیاز به شناخت کاربران قابل اعتماد به یک نگرانی اصلی تبدیل شده است. همچنین، با رشد سریع شبکههای اجتماعی و با توجه به این که امروزه بخش عمدهای از تعاملات، بین افراد ناشناس صورت میگیرد، اعتماد نقش مهمی در شکلگیری روابط بین کاربران ایفا میکند. از طرفی با افزایش رفتارهای مغرضانه در شبکههای اجتماعی، توانایی ارزیابی میزان قابلیت اعتماد، تاثیر مهمی در تصمیم...
متن کاملارزیابی المان های تماس در تعیین ضربه بین ساختمان های فولادی
معمولا ضربه بین ساختمان های مجاور در زلزله های متوسط و قوی روی داده است. روش های مختلفی در مدل کردن ضربه وجود دارد. یکی از این روش ها استفاده از المان تماس می باشد. المان های تماس شامل المان های الاستیک و ویسکوالاستیک خطی، الاستیک و ویسکوالاستیک غیرخطی و هرتز-میراگر می باشند. تاکنون محققین به مقایسه المانهای تماس در سازههای الاستیک و یک درجه آزادی پرداختند. در این مقاله ابتدا قابلیت مدل سازی ال...
متن کاملارائه استراتژی های مکانی برای تخصیص وظایف گروه های عامل مبنا در محیط های بحران زده
وجود روشی مناسب برای تخصیص صحیح وظایف نقش مهمی در بهبود کارایی و تصمیمگیری در عملیات با محدودهی بزرگ دارد. هدف مقالهی حاضر ارائهی رویکردی برای تخصیص وظایف بین گروهی از عاملها در محیطهای بحرانزده با مدنظر قرار دادن استراتژیهای مکانی مناسب میباشد. نوآوری اصلی ارائهی رویکردی مکانی است که اگر در محیط بحرانزده تخصیص اولیهی وظایف بنابه اختلال موجود در محیط با مشکلی مواجه شود، در تخصیص مجد...
متن کاملارزیابی و بهبود روش اختلاط تماس تعادلی در سامانه های گاز میعانی همراه با مطالعه های موردی از مخازن ایران
اهمیت به‌دست آوردن نمونه های نماینده در مدیریت بهینه مخزن بر اهل فن پوشیده نیست. همیشه تلاش شده است که نمونه های نماینده با استفاده از روش های استاندارد در زمان‌های اولیه تولید به دست آیند. بر اساس نظریه های معتبر، عملیات نمونه گیری در مخازن گاز میعانی می‌بایست پیش از کاهش فشار بیشتر مخزن به زیر فشار نقطه شبنم اولیه انجام شود. زیرا تنها در این بازه محدود می‌توان نمونه های نماینده را ب...
متن کاملارائه مدلی برای پیش بینی رفتار مخلوط های آسفالتی
تکرار بارگذاری چرخ سبب افزایش افت و خیز به علت نرم شدگی مصالح و کاهش سختی سیستم روسازی می‌شود. در این تحقیق میزان کاهش سختی لایه های آسفالتی با انجام تحلیل برگشتی بر روی منحنی های خیز سطح روسازی زیر بار چرخ تعیین گردید. در تحلیل برگشتی از مدل غیر خطی ویسکو - الاستوپلاستیک و روش اجزاء محدود استفاده شد. مدلسازی رفتار بتن آسفالتی با مدل ویسکو - الاستوپلاستیک به منظور بررسی کاهش سختی روسازی برای ا...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
عنوان ژورنال:
مجله پژوهش های مدیریت منابع سازمانیناشر: دانشگاه تربیت مدرس
ISSN 2228-6977
دوره 3
شماره 4 2015
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023